En resumen
- Puede presentar una reclamación por correo electrónico o a través del portal del cliente.
- Acusamos recibo de cada reclamación en un plazo de [5] días hábiles y procuramos resolverla en un plazo de [15] días hábiles.
- No somos una entidad regulada, por lo que no existe ningún sistema de defensor del cliente (ombudsman) al que pueda acudir. Si no está satisfecho con nuestra respuesta definitiva, puede solicitar asesoramiento jurídico independiente.
Nuestro compromiso
Aspiramos a prestar un servicio excelente, pero reconocemos que en ocasiones pueden surgir problemas. Nos tomamos en serio cada reclamación y la tramitamos de forma justa, diligente y gratuita.
Cómo presentar una reclamación
Póngase primero en contacto con nuestro equipo de soporte, que a menudo puede resolver las incidencias de inmediato. Si desea presentar una reclamación formal, envíela:
- por correo electrónico a [email protected] [or [email protected]], indicando “Reclamación” en el asunto; o
- a través del portal del cliente, en la sección Soporte.
Incluya su nombre completo, número de cuenta, una descripción clara del problema, las fechas y los números de ticket pertinentes, y la solución que solicita.
Qué ocurre a continuación
| Fase | Qué hacemos | Plazo |
|---|---|---|
| Acuse de recibo | Confirmamos la recepción y le facilitamos un número de referencia | En un plazo de [5] días hábiles |
| Investigación | Un miembro independiente de nuestro equipo de cumplimiento normativo revisa su reclamación | Hasta [15] días hábiles |
| Respuesta definitiva | Le enviamos una respuesta por escrito en la que explicamos nuestra decisión y, en su caso, la reparación | En un plazo de [15] días hábiles, o de [35] en casos excepcionales |
Si necesitamos más tiempo, le escribiremos para explicarle el motivo y cuándo puede esperar nuestra respuesta definitiva.
Si no está satisfecho
Si no está satisfecho con nuestra respuesta definitiva, o si no hemos respondido en el plazo indicado anteriormente, puede solicitar asesoramiento jurídico independiente y presentar su reclamación ante los tribunales competentes. Dado que la Sociedad no está autorizada ni regulada por ningún regulador financiero gubernamental, no existe ningún regulador, defensor del cliente (ombudsman) ni sistema legal de resolución de controversias al que pueda remitir su reclamación.
Utilizar nuestro procedimiento de reclamaciones no afecta a su derecho a emprender acciones legales.
Conservación de registros
Conservamos registros de todas las reclamaciones y de las medidas adoptadas para resolverlas durante al menos [five] años, y los utilizamos para mejorar nuestros servicios.
Este documento se facilita en inglés. Las traducciones se ofrecen únicamente para su comodidad; en caso de discrepancia entre versiones, prevalecerá la versión en inglés. Complate Capital Trade Ltd no está autorizada ni regulada por ningún regulador financiero gubernamental.
