En bref
- Vous pouvez déposer une réclamation par e-mail ou via l'espace client.
- Nous accusons réception de chaque réclamation sous [5] jours ouvrés et nous efforçons de la résoudre sous [15] jours ouvrés.
- Nous ne sommes pas une société réglementée ; aucun dispositif de médiation n'est donc disponible. Si vous n'êtes pas satisfait de notre réponse définitive, vous pouvez solliciter un conseil juridique indépendant.
Notre engagement
Nous nous efforçons de fournir un service d'excellence, mais nous sommes conscients que des difficultés peuvent parfois survenir. Nous prenons chaque réclamation au sérieux et la traitons de manière équitable, rapide et gratuite.
Comment déposer une réclamation
Veuillez d'abord contacter notre équipe d'assistance, qui peut souvent résoudre les problèmes immédiatement. Si vous souhaitez déposer une réclamation formelle, veuillez l'adresser :
- par e-mail à [email protected] [or [email protected]], en indiquant « Réclamation » en objet ; ou
- via l'espace client, rubrique Assistance.
Veuillez indiquer votre nom complet, votre numéro de compte, une description claire du problème, les dates et numéros de ticket pertinents, ainsi que l'issue que vous attendez.
La suite de la procédure
| Étape | Ce que nous faisons | Délai |
|---|---|---|
| Accusé de réception | Nous accusons réception et vous communiquons un numéro de référence | Sous [5] jours ouvrés |
| Examen | Un membre indépendant de notre équipe conformité examine votre réclamation | Jusqu'à [15] jours ouvrés |
| Réponse définitive | Nous envoyons une réponse écrite expliquant notre décision et, le cas échéant, la mesure de réparation | Sous [15] jours ouvrés, ou [35] dans des cas exceptionnels |
Si nous avons besoin de plus de temps, nous vous écrirons pour vous en expliquer la raison et vous indiquer quand vous pouvez attendre notre réponse définitive.
Si vous n'êtes pas satisfait
Si vous n'êtes pas satisfait de notre réponse définitive, ou si nous n'avons pas répondu dans le délai indiqué ci-dessus, vous pouvez solliciter un conseil juridique indépendant et porter votre demande devant les tribunaux compétents. La Société n'étant ni agréée ni réglementée par une autorité publique de régulation financière, il n'existe aucun régulateur, aucun médiateur ni aucun dispositif légal de règlement des litiges auquel vous puissiez soumettre votre réclamation.
Le recours à notre procédure de réclamation n'affecte pas votre droit d'engager une action en justice.
Conservation des documents
Nous conservons un registre de toutes les réclamations et des mesures prises pour les résoudre pendant au moins [five] ans, et nous les utilisons pour améliorer nos services.
Le présent document est fourni en anglais. Les traductions sont proposées uniquement pour votre commodité ; en cas de divergence entre les versions, la version anglaise prévaut. Complate Capital Trade Ltd n'est ni agréée ni réglementée par une autorité publique de régulation financière.
